Entenda o papel do treinamento do atendimento na jornada do cliente

Já parou para pensar o que acontece entre o momento em que o usuário toma conhecimento da sua marca até a compra efetiva ou fidelização e o que isso tem a ver com o treinamento do atendimento?

A isso damos o nome de jornada do cliente e existe até uma ferramenta para ajudar nesse sentido. O chamado Mapa da Jornada do Cliente ajuda os profissionais da área de experiência a tomarem ciência de quais são os passos de seu usuário.

Agora, entenda a importância desse tema quando falamos em atendimento ao cliente.

Importância de mapear a Jornada do Cliente

Além de possibilitar a constante melhoria da solução e manutenção do foco em atender os diversos desejos e expectativas dos clientes, o mapeamento da jornada pode ajudar a extrair dados importantes para pesquisas e tomadas de decisão. Dessa forma, estes são essenciais para a melhoria da efetividade de compra e retenção do cliente.

Tá, mas o que o treinamento do atendimento tem a ver com uma boa jornada do cliente? Existe algo mais chato que ser abordado por uma pessoa insistente que fala alto e sem parar no meio de um ambiente ruidoso à caminho de um compromisso importante?

O vendedor inconveniente carregando a marca da sua empresa no peito é a pior imagem que você pode passar ao seu usuário. Sendo assim, logo no comecinho da jornada do cliente, percebemos que um bom treinamento, baseado em dados extraídos de pesquisas, depoimentos e observação, é essencial. Isto, para a equipe de atendimento saber qual a abordagem mais estratégica em cada etapa da jornada do seu cliente. 

Treinamento do atendimento é um ponto essencial

Durante o mapeamento da jornada, você consegue obter dados que ajudarão a equipe a ter uma maior abertura com o cliente, como a melhor linguagem, postura e até mesmo se o discurso precisa ser passivo ou mais agressivo (Tom & Voz).

Montar e disponibilizar materiais como uma FAQ das dúvidas que geralmente surgem, dicas para contorno de objeções e uma apresentação didática do produto reforçando seus benefícios e principais características, permite que sua equipe consiga sanar as dúvidas dos clientes de maneira rápida, passando confiança e tranquilidade.

Para além do material, também é importante fazer pontos de interação entre todos para a troca de experiências. É a oportunidade para o treinador, ou até mesmo para a própria equipe, compartilhar o que vem funcionando ou não para cada abordagem. 

Um ponto que irá tornar o treinamento das equipes mais dinâmico, trazendo um resultado satisfatório, é ouvir a opinião e vivências da própria equipe. Isto porque não existe uma pessoa melhor, em moldes gerais, para abordar o cliente, senão a que está a frente do atendimento. Pois ela sabe como, quando e porque ter tal abordagem. Concordam?

Investir no treinamento de atendimento ao cliente é, na verdade, uma aposta na otimização de resultados e no aumento de vendas. Assim, o custo-benefício do treinamento, para capacitar a equipe de atendimento, pode ser equiparado ao custo de aquisição de cliente (CAC). Portanto, cada consumidor perdido por não ter sido atendido de forma adequada significa o desperdício da verba aplicada na sua conquista.

Agora que você conhece a importância do treinamento do atendimento, saiba como colocar o cliente no centro do seu negócio!

Por Kawene Alves e Thais Neves, do Capítulo de Design de Experiência do Brain.